Clientes y respeto

22 octubre 2010 por Douglas McEncroe · 8 Comentarios · Cultura

Hace una semana tuve una experiencia agradable con la Administración Pública que me demostró cuánto ha cambiado su actitud hacia el público. Iba a solicitar el certificado de penales (estaréis contentos al saber que mi nombre no aparece en la lista de los altamente peligrosos). Hace años para sacar lo mismo tenía que ir a una comisaría oscura y fría y hacer cola durante tres horas para llegar a hablar con un policía que me miraba como si fuera un “serial killer”. Luego tenía que volver otro día, hacer cola de nuevo y sacar mi certificado. La semana pasada fui a una oficina luminosa con sillas cómodas donde sentarse, me dieron un número del gestor de colas y después de una espera de cinco minutos hablé con un funcionario encantador que me entregó mi certificado en dos minutos y me deseó que pasara un buen día.

Me alegra observar que la mejora en el trato al público y la agilización de los procesos durante los últimos 25 años que llevo en España ha sido definitivamente radical. La policía del aeropuerto te trata con respeto, las salas en los sitios donde atienden al público son cómodas, agradables y bien organizadas. El personal que te ayuda es como mínimo bien educado y muy a menudo agradable. No son cosas sin importancia ya que  demuestran un profundo respeto por el público a quien dan servicio y en mi opinión es también bueno para los funcionarios ya que da significado a su trabajo.

Es sorprendente por lo tanto observar que no ha pasado lo mismo con muchas empresas privadas que son, o al menos deberían ser, compañías de servicios. En empresas del sector de telecomunicaciones, seguros o  banca, por ejemplo, una  y otra vez se ve una actitud que parece considerar a los clientes como un mal necesario.

Un Ejemplo

Voy a dar sólo un ejemplo que también me ocurrió durante la última semana, en la tienda “Flagship” de Telefónica situada en la Gran Vía. Allí tienen una sección en la segunda planta donde atienden a los clientes que son empresas, especialmente con iphones. Yo tuve un problema con el mío y fui para ver si me podían ayudar. De hecho fui con un poco de temor ya que anteriormente había tenido otra tres experiencias en el mismo sitio que no fueron exactamente ideales. Pues el otro día me encuentro de nuevo en la misma sala enorme, sin una silla, ningún gestor de colas, dos empleados atendiendo y una cola con seis personas que creció a veinte en la hora y media que  permanecí allí.

Los pobres chicos que estaban atendiendo a los cliente -ciertamente no muy empáticos pero sí correctos y educados- tenían que dar servicio a los clientes que después de esperar de pie durante más o menos una hora y media, estaban dispuestos a comerse a la primera persona que les pusieran por delante.

Unas sugerencias prácticas

Que fácil habría sido para Telefónica o para MoviStar, como ahora quieren llamarse, colocar algún butaca, unas cuantas sillas, un gestor de colas para darte un número y Wifi gratis (que no les costaría nada) para que la gente pudiera aprovechar allí su tiempo. También podrían asignar a más gente  para atender a sus clientes, pero quizás esto sería demasiado pedir. Me sentí especialmente mal por una chica embarazada de unos seis meses, pero no parece que mi preocupación fuera compartida por mi proveedor.

¿ Realmente quieren mejorar?

La verdad es que me duele decirlo porque durante quince años impartí decenas de cursos de liderazgo y coaching a mucha gente en Telefónica de España y siento respeto y afecto por muchas personas   a las que considero grandes profesionales. Pero, como empresa, debería trabajar su cultura porque, lejos del respeto al público que demuestra la Administración Pública, transmiten una actitud en la que parecen ver a los clientes como ganado de su propiedad. No te sientes bien siendo cliente de Telefónica, pero si la Administración Pública puede mejorar, Telefónica -y muchas otras empresas- también podrían. Lo que me pregunto es si realmente quieren.

Y vosotros, ¿qué opináis?

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8 Comentarios hasta ahora ↓

  • Toño

    Lo cierto es que según las últimas estadísticas, telefónica es la empresa española con mas hojas de reclamaciones. Su mal trato hacía los consumidores finales es legendario. Curiosamente el resto de empresas españolas de servicios de telefonía no le van a la zaga. Lamentablemente, telefónica sigue monopolizando el mercado, mientras esto no cambie, no creo que cambie su “concepto” de negocio.
    Mi política respeto a esta empresa en particular es tajante, siempre que tengo un problema, hoja de reclamaciones y a consumo.

    Un saludo

    • Douglas McEncroe

      A veces hacer una reclamación es una manera de ser constructivo ya que ayuda a las empresas de servicio a pensar de nuevo en lo que hacen con sus clientes. A menudo su enfoque excesivo en los beneficios les hace olvidar tanto de sus empleados como de sus clientes cuando hace falta un equilibrio entre los tres. Estoy convencido de que cuidar dicho equlibrio es la mejor manera de garantizar los beneficios a largo plazo.

  • Eva Herranz

    ¿Y que decir los “Call Centers”? Lo que debería ser un valor añadido para el consumidor / cliente, se convierte en una auténtica tortura hasta cuando el motivo de la llamada es contratar algún servicio. Minutos de espera y de pulsar opciones en un árbol infinito hasta encontrar (cuando tienes suerte) la opción esperada, operadores/as con escaso conocimiento de los temas, cuando no te encuentras en un bucle del que no sabes como salir para solucionar tu consulta. Pero da igual, yo he hecho reclamaciones sobre este aspecto y nada cambia, como además ocurre lo mismo en todas las empresas del sector, ni siquiera puedes plantearte ir a la competencia.

    Tanta lucha competitiva en materia de precios y estoy convencida de que la mejor forma que tendrían de captar clientes sería mejorando los servicios de atención. Estoy segura de que muchos usuarios cambiarían de compañía por una mejor atención antes que por ahorrarse unos euros.

    • Douglas McEncroe

      Sí efectivamente. Creo que muchas empresas de servicios están demasiado enfocados en precio cuando un trato con empatía puede contribuir más a conseguir la lealtad de sus clientes.

  • Vicente Gisbert

    Como empleado de Telefónica, y orgulloso de serlo, no sé si mejor esperar al siguiente post, jeje
    Obviamente ni la administración es tan buena siempre, habiendo mejorado, ni nosotros tan malos, habiendo mejorado también mucho (y lo que nos queda)
    Por otro lado, me alegra que nuestros clientes tengan la opción de cambiarse libremente a cualquiera de los muchos operadores alternativos que hay hoy en España si no damos la talla en el servicio, cosa que no podemos hacer con la administración (eso sí es un monopolio, Toño)
    Volviendo al tema central del post, al margen de ejemplos concretos, yo la preocupación por el cliente y su satisfacción la vivo día a día y la llevo en el salario aunque luego al ejecutar parece que no se consigue lo que se persigue
    Hay muchas causas de ello, apunto un par de ellas para seguir el debate:
    - Cuesta mucho alinear con un objetivo a organizaciones tan grandes y sobre todo con estructuras jerárquicas complejas, de modo que el front-office no entiende que es lo que tiene que hacer (cuidar al cliente por encima de todo como prioridad 1)
    - Lo difícil que es gestionar consecuencias en este país cuando es tan costoso despedir trabajadores poco o nada alineados

    Lo dicho, no trato de ser exhaustivo sino abrir debate buscando soluciones

    ciao

    • Douglas McEncroe

      Aprecio mucho tu contribución a este debate Vicente ya que comprendo que al ser empleado de Telefónica la gente puede pensar que no eres objetivo, aunque yo sé que lo eres, o al menos todo lo objetivo que uno puede ser cuando uno es involucrado directamente. Estoy de acuerdo de que no poder despedir una persona por mal rendimiento, o al menos poder hacerlo con gran dificultad, dificulta mucho las cosas por cualquier empresa de servicios en España. También estoy de acuerdo que es difícil alinear. Pero es aquí donde critíco la alta dirección de muchas empresas ya que no ponen la energía ni le dan prioridad a este labor de alineación. En cambio las mejores empresas han siempre entendido que la alineación entre estrategia, cultura y el liderazgo es lo más importante que se puede hacer y de hecho primordial para la supervivencia de la organización.

  • Vicente Gisbert

    Y cómo lo hacen en la práctica las buenas empresas en este ámbito? Me refiero en alinear a toda la organización en el objetivo de satisfacción del cliente

    • Douglas McEncroe

      Es una buena pregunta. No es un trabajo de un año sino de muchos. Solo durante estos últomos meses de hecho he hecho unas intervenciones interesantes con Electrolux y Dupont. En los dos casos tienen Consejeros Delegados comprometidos con ajustar la cultura para alinearla más con la estrategia de “obsesionarse” con el cliente. En los dos casos, llevan años con la máximo apoyo y involucración de dichos Consejeros Delegados. Los claves son:
      1. Involucrar un número importante de directivos.
      2. Comunicar ad infinitum la estrategia.
      3. Hacer consciente la cultura acual y la cultura deseada.
      4. Identificar de una manera muy concreta las acciones y comportamientos necesarios para producir el cambio.
      6. Recompensar aquellas personas que ponen en marcha dichas acciones y los comportamientos identificados.
      Por lo tanto, es posible pero hace falta, paciencia, tenacidad, sinceridad, energía y recursos dedicada al cambio cultural. Con Telefónica me atrevería decir que se hizo un trabajo muy bueno entre hace diez años y hace cinco años pero que con la fusión con Movistar, mi impresión es que se perdió el enfoque. Es la impresión que tengo.

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