Comentarios en: Clientes y respeto http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/ Desarrollando el Liderazgo Sun, 02 Jun 2013 14:54:55 +0000 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0.1 Por: Douglas McEncroe http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-30 Douglas McEncroe Thu, 28 Oct 2010 07:16:07 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-30 Es una buena pregunta. No es un trabajo de un año sino de muchos. Solo durante estos últomos meses de hecho he hecho unas intervenciones interesantes con Electrolux y Dupont. En los dos casos tienen Consejeros Delegados comprometidos con ajustar la cultura para alinearla más con la estrategia de "obsesionarse" con el cliente. En los dos casos, llevan años con la máximo apoyo y involucración de dichos Consejeros Delegados. Los claves son: 1. Involucrar un número importante de directivos. 2. Comunicar ad infinitum la estrategia. 3. Hacer consciente la cultura acual y la cultura deseada. 4. Identificar de una manera muy concreta las acciones y comportamientos necesarios para producir el cambio. 6. Recompensar aquellas personas que ponen en marcha dichas acciones y los comportamientos identificados. Por lo tanto, es posible pero hace falta, paciencia, tenacidad, sinceridad, energía y recursos dedicada al cambio cultural. Con Telefónica me atrevería decir que se hizo un trabajo muy bueno entre hace diez años y hace cinco años pero que con la fusión con Movistar, mi impresión es que se perdió el enfoque. Es la impresión que tengo. Es una buena pregunta. No es un trabajo de un año sino de muchos. Solo durante estos últomos meses de hecho he hecho unas intervenciones interesantes con Electrolux y Dupont. En los dos casos tienen Consejeros Delegados comprometidos con ajustar la cultura para alinearla más con la estrategia de “obsesionarse” con el cliente. En los dos casos, llevan años con la máximo apoyo y involucración de dichos Consejeros Delegados. Los claves son:
1. Involucrar un número importante de directivos.
2. Comunicar ad infinitum la estrategia.
3. Hacer consciente la cultura acual y la cultura deseada.
4. Identificar de una manera muy concreta las acciones y comportamientos necesarios para producir el cambio.
6. Recompensar aquellas personas que ponen en marcha dichas acciones y los comportamientos identificados.
Por lo tanto, es posible pero hace falta, paciencia, tenacidad, sinceridad, energía y recursos dedicada al cambio cultural. Con Telefónica me atrevería decir que se hizo un trabajo muy bueno entre hace diez años y hace cinco años pero que con la fusión con Movistar, mi impresión es que se perdió el enfoque. Es la impresión que tengo.

]]> Por: Vicente Gisbert http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-29 Vicente Gisbert Wed, 27 Oct 2010 21:37:16 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-29 Y cómo lo hacen en la práctica las buenas empresas en este ámbito? Me refiero en alinear a toda la organización en el objetivo de satisfacción del cliente Y cómo lo hacen en la práctica las buenas empresas en este ámbito? Me refiero en alinear a toda la organización en el objetivo de satisfacción del cliente

]]> Por: Douglas McEncroe http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-28 Douglas McEncroe Wed, 27 Oct 2010 07:44:34 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-28 Aprecio mucho tu contribución a este debate Vicente ya que comprendo que al ser empleado de Telefónica la gente puede pensar que no eres objetivo, aunque yo sé que lo eres, o al menos todo lo objetivo que uno puede ser cuando uno es involucrado directamente. Estoy de acuerdo de que no poder despedir una persona por mal rendimiento, o al menos poder hacerlo con gran dificultad, dificulta mucho las cosas por cualquier empresa de servicios en España. También estoy de acuerdo que es difícil alinear. Pero es aquí donde critíco la alta dirección de muchas empresas ya que no ponen la energía ni le dan prioridad a este labor de alineación. En cambio las mejores empresas han siempre entendido que la alineación entre estrategia, cultura y el liderazgo es lo más importante que se puede hacer y de hecho primordial para la supervivencia de la organización. Aprecio mucho tu contribución a este debate Vicente ya que comprendo que al ser empleado de Telefónica la gente puede pensar que no eres objetivo, aunque yo sé que lo eres, o al menos todo lo objetivo que uno puede ser cuando uno es involucrado directamente. Estoy de acuerdo de que no poder despedir una persona por mal rendimiento, o al menos poder hacerlo con gran dificultad, dificulta mucho las cosas por cualquier empresa de servicios en España. También estoy de acuerdo que es difícil alinear. Pero es aquí donde critíco la alta dirección de muchas empresas ya que no ponen la energía ni le dan prioridad a este labor de alineación. En cambio las mejores empresas han siempre entendido que la alineación entre estrategia, cultura y el liderazgo es lo más importante que se puede hacer y de hecho primordial para la supervivencia de la organización.

]]> Por: Douglas McEncroe http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-27 Douglas McEncroe Wed, 27 Oct 2010 07:31:16 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-27 Sí efectivamente. Creo que muchas empresas de servicios están demasiado enfocados en precio cuando un trato con empatía puede contribuir más a conseguir la lealtad de sus clientes. Sí efectivamente. Creo que muchas empresas de servicios están demasiado enfocados en precio cuando un trato con empatía puede contribuir más a conseguir la lealtad de sus clientes.

]]> Por: Vicente Gisbert http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-26 Vicente Gisbert Tue, 26 Oct 2010 20:15:40 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-26 Como empleado de Telefónica, y orgulloso de serlo, no sé si mejor esperar al siguiente post, jeje Obviamente ni la administración es tan buena siempre, habiendo mejorado, ni nosotros tan malos, habiendo mejorado también mucho (y lo que nos queda) Por otro lado, me alegra que nuestros clientes tengan la opción de cambiarse libremente a cualquiera de los muchos operadores alternativos que hay hoy en España si no damos la talla en el servicio, cosa que no podemos hacer con la administración (eso sí es un monopolio, Toño) Volviendo al tema central del post, al margen de ejemplos concretos, yo la preocupación por el cliente y su satisfacción la vivo día a día y la llevo en el salario aunque luego al ejecutar parece que no se consigue lo que se persigue Hay muchas causas de ello, apunto un par de ellas para seguir el debate: - Cuesta mucho alinear con un objetivo a organizaciones tan grandes y sobre todo con estructuras jerárquicas complejas, de modo que el front-office no entiende que es lo que tiene que hacer (cuidar al cliente por encima de todo como prioridad 1) - Lo difícil que es gestionar consecuencias en este país cuando es tan costoso despedir trabajadores poco o nada alineados Lo dicho, no trato de ser exhaustivo sino abrir debate buscando soluciones ciao Como empleado de Telefónica, y orgulloso de serlo, no sé si mejor esperar al siguiente post, jeje
Obviamente ni la administración es tan buena siempre, habiendo mejorado, ni nosotros tan malos, habiendo mejorado también mucho (y lo que nos queda)
Por otro lado, me alegra que nuestros clientes tengan la opción de cambiarse libremente a cualquiera de los muchos operadores alternativos que hay hoy en España si no damos la talla en el servicio, cosa que no podemos hacer con la administración (eso sí es un monopolio, Toño)
Volviendo al tema central del post, al margen de ejemplos concretos, yo la preocupación por el cliente y su satisfacción la vivo día a día y la llevo en el salario aunque luego al ejecutar parece que no se consigue lo que se persigue
Hay muchas causas de ello, apunto un par de ellas para seguir el debate:
- Cuesta mucho alinear con un objetivo a organizaciones tan grandes y sobre todo con estructuras jerárquicas complejas, de modo que el front-office no entiende que es lo que tiene que hacer (cuidar al cliente por encima de todo como prioridad 1)
- Lo difícil que es gestionar consecuencias en este país cuando es tan costoso despedir trabajadores poco o nada alineados

Lo dicho, no trato de ser exhaustivo sino abrir debate buscando soluciones

ciao

]]> Por: Eva Herranz http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-25 Eva Herranz Sun, 24 Oct 2010 17:51:27 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-25 ¿Y que decir los "Call Centers"? Lo que debería ser un valor añadido para el consumidor / cliente, se convierte en una auténtica tortura hasta cuando el motivo de la llamada es contratar algún servicio. Minutos de espera y de pulsar opciones en un árbol infinito hasta encontrar (cuando tienes suerte) la opción esperada, operadores/as con escaso conocimiento de los temas, cuando no te encuentras en un bucle del que no sabes como salir para solucionar tu consulta. Pero da igual, yo he hecho reclamaciones sobre este aspecto y nada cambia, como además ocurre lo mismo en todas las empresas del sector, ni siquiera puedes plantearte ir a la competencia. Tanta lucha competitiva en materia de precios y estoy convencida de que la mejor forma que tendrían de captar clientes sería mejorando los servicios de atención. Estoy segura de que muchos usuarios cambiarían de compañía por una mejor atención antes que por ahorrarse unos euros. ¿Y que decir los “Call Centers”? Lo que debería ser un valor añadido para el consumidor / cliente, se convierte en una auténtica tortura hasta cuando el motivo de la llamada es contratar algún servicio. Minutos de espera y de pulsar opciones en un árbol infinito hasta encontrar (cuando tienes suerte) la opción esperada, operadores/as con escaso conocimiento de los temas, cuando no te encuentras en un bucle del que no sabes como salir para solucionar tu consulta. Pero da igual, yo he hecho reclamaciones sobre este aspecto y nada cambia, como además ocurre lo mismo en todas las empresas del sector, ni siquiera puedes plantearte ir a la competencia.

Tanta lucha competitiva en materia de precios y estoy convencida de que la mejor forma que tendrían de captar clientes sería mejorando los servicios de atención. Estoy segura de que muchos usuarios cambiarían de compañía por una mejor atención antes que por ahorrarse unos euros.

]]> Por: Douglas McEncroe http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-24 Douglas McEncroe Sun, 24 Oct 2010 06:46:44 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-24 A veces hacer una reclamación es una manera de ser constructivo ya que ayuda a las empresas de servicio a pensar de nuevo en lo que hacen con sus clientes. A menudo su enfoque excesivo en los beneficios les hace olvidar tanto de sus empleados como de sus clientes cuando hace falta un equilibrio entre los tres. Estoy convencido de que cuidar dicho equlibrio es la mejor manera de garantizar los beneficios a largo plazo. A veces hacer una reclamación es una manera de ser constructivo ya que ayuda a las empresas de servicio a pensar de nuevo en lo que hacen con sus clientes. A menudo su enfoque excesivo en los beneficios les hace olvidar tanto de sus empleados como de sus clientes cuando hace falta un equilibrio entre los tres. Estoy convencido de que cuidar dicho equlibrio es la mejor manera de garantizar los beneficios a largo plazo.

]]> Por: Toño http://www.douglasmcencroe.com/2010/10/clentes-y-respeto/#comment-23 Toño Sat, 23 Oct 2010 17:44:15 +0000 http://www.douglasmcencroe.com/?p=379#comment-23 Lo cierto es que según las últimas estadísticas, telefónica es la empresa española con mas hojas de reclamaciones. Su mal trato hacía los consumidores finales es legendario. Curiosamente el resto de empresas españolas de servicios de telefonía no le van a la zaga. Lamentablemente, telefónica sigue monopolizando el mercado, mientras esto no cambie, no creo que cambie su "concepto" de negocio. Mi política respeto a esta empresa en particular es tajante, siempre que tengo un problema, hoja de reclamaciones y a consumo. Un saludo Lo cierto es que según las últimas estadísticas, telefónica es la empresa española con mas hojas de reclamaciones. Su mal trato hacía los consumidores finales es legendario. Curiosamente el resto de empresas españolas de servicios de telefonía no le van a la zaga. Lamentablemente, telefónica sigue monopolizando el mercado, mientras esto no cambie, no creo que cambie su “concepto” de negocio.
Mi política respeto a esta empresa en particular es tajante, siempre que tengo un problema, hoja de reclamaciones y a consumo.

Un saludo

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